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                      美容师碰到客户退卡退货问题应该如何解决

                      发表时间:2019/4/29 12:00:29阅读次数:
                        美容师在工作过程中,可能会碰到客户要求退卡或退货的情况。假如处理方式不当,不仅影响个人业绩,还会对美容院的正常经营造成负面影响。那么,当美容师碰到客户退卡退货时应该如何解决呢?

                        错误的应答案例

                        客户要求退货的情况:


                        客户:“你们这个产品一点效果都没有,我不要了,你给我退货。”

                        美容师错误应答一:“这个产品您已经使用过了,我们这边是不能退的呢!”

                        美容师错误应答二:“这款产品其它客户反应都很好呢!不是产品质量问题我们店规定是不能退货的!”


                      美容院客户


                        客户要求退卡的情况:

                        客户:“我前段时间办的会员卡,你给我退掉吧!”

                        美容师错误应答一:“没方法,当时办卡也是您自己决定的,我们签了合同的,不能退卡呢!”

                        美容师错误应答二:“我们店里面有规定,办了卡以后是不让退的。”


                      美容院


                        正确的处理方式

                        很多美容师在面对客户对卡或退货的要求时,都表现得特别强硬,特别急躁。有些美容师会一口回绝客户的退款要求,有些美容师则会竭力推卸责任。假如采用这两种态度,一般很容易引起客户反感,甚至激化矛盾,导致争吵和投诉的情况。

                        一个专业的美容师在应对客户退卡、退货方面的诉求时,应该表现得更加沉稳、更加镇定,先用安慰的语言稳定住客户的情绪,引导客户阐明退卡、退货的原因。要用解决问题的态度获得客户的信任,千万不能用言语激怒客户。在客户的情绪缓和后,尽量引导客户将退化或退货变为换货,假如客户执意退卡,美容师应适当满足客户的要求,不要放大事态,让局面一发不可收拾。




                        应对退卡退货问题美容师话术

                        1、李女士,您别急,我来帮您处理您的问题。请问您对我们的产品是有哪里不放心呢?您使用后有什么感受,您可以具体给我说一下……

                        2、李女士,我已经了解到您的问题了,您能给我说一说您为什么想退卡吗?是您对我们的服务不放心,还是对项目效果不放心,还是您没时间到店消费呢?

                        3、您的情况我已经了解了,这款产品没有起到预期的功效,可能是不太适合您的肤质吸收情况,您可以看看我们这款产品,会更适合您的肌肤,我这边可以帮您申请换货。

                        4、李女士,我已经清楚您想退卡的原因了,很抱歉我们的服务没能让您放心。假如您是对之前那位美容师不放心,我们这边可以帮您更换一位更有经验的资深美容师呢!您可以体验看看再决定,假如您一定要求退卡,我们可以帮您处理的。

                        当客户想要到美容院退卡或退货的时候,她们心中往往是带有一定情绪的,此时,美容师一定要用正确的态度应对,弄清事情的来龙去脉,化解客户心中的症结,这样才能圆满处理。


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